Skôr než podpíšete prvú zmluvu s výrobcom otvorových výplní, je dobré vedieť, čo môžete očakávať. Nielen preto, aby ste sa vyhli nepríjemným prekvapeniam, pretože v každej B2B spolupráci sa nejaké vyskytnú, ale preto, aby ste vedeli rozlíšiť normu od varovného signálu.
Spolupráca distribútora s výrobcom je opakujúci sa cyklus: cenová ponuka → objednávka → výroba → dodanie → servis. Znie to jednoducho. V praxi medzi prvým rozhovorom a prvou zrealizovanou objednávkou uplynie v priemere od 1 do 6 mesiacov, a niekedy aj dlhšie, ak je to potrebné. O tom, či bude obchodné partnerstvo v nasledujúcich rokoch rentabilné, rozhodujú tri veci: dodržiavanie termínov dodania (odvetvový benchmark je minimum 95 % objednávok zrealizovaných načas – u nás je to 96 %), kvalita komunikácie s obchodným zástupcom a dostupnosť predajných nástrojov, ktoré skutočne pomáhajú predávať.
Tento článok je pre vás, ak hľadáte výrobcu otvorových výplní a chcete vedieť, ako táto spolupráca vyzerá zvnútra. Bude užitočný aj v situácii, keď už dodávateľa máte, ale váš vzťah nie je najlepší a premýšľate, či je to norma, alebo či sa oplatí porovnať ponuky. Hodnotu z neho získajú aj tí, ktorí už majú za sebou niekoľko rozhovorov s výrobcami okien a dverí a chcú pochopiť, aké otázky sa skutočne oplatí položiť.
Skôr než prejdeme k fázam spolupráce, treba si ujasniť jednu vec: pojmy „distribútor“, „predajca“ a „montážnik“ sa v odvetví často používajú zameniteľne, no nie sú synonymami. Rozlišovať medzi nimi je kľúčové – najmä pri stanovovaní obchodných podmienok v distribučnej sieti otvorových výplní.
Distribútor je firma alebo podnikateľ, ktorý nakupuje okná a dvere od výrobcu za veľkoobchodné ceny a ďalej ich predáva koncovým zákazníkom alebo menším predajným miestam vo svojom regióne. Môže fungovať v skladovom modeli, teda držať určité zásoby tovaru vo vlastnom sklade, alebo objednávať výhradne na konkrétne zákazky klientov. Druhý model je v odvetví otvorových výplní oveľa bežnejší, pretože produkty sa takmer vždy vyrábajú na mieru. Distribútor zvyčajne disponuje vlastným salónom alebo showroomom, zamestnáva obchodníkov a je v priamom kontakte s investormi.
Predajca je pojem, ktorý niektorí výrobcovia používajú ako synonymum pre distribútora, no v užšom zmysle označuje subjekt pôsobiaci na obmedzenom území, často bez práva na ďalší predaj, zameraný výhradne na maloobchod. Obchodné podmienky pre predajcu sú zvyčajne menej výhodné než pre distribútora, pretože sa od neho neočakávajú také veľké objemy predaja.
Montážnik je naopak osoba špecializujúca sa na inštaláciu otvorových výplní. Môže nakupovať od distribútora, ale môže mať aj priamu zmluvu s výrobcom okien a dverí, ak realizuje dostatočne veľké projekty. Niektorí montážnici zároveň plnia úlohu distribútora pre svoj región.
V praxi výrobca diferencuje obchodné podmienky pre distribútorov v závislosti od modelu spolupráce a objemu nákupov. Ak sa považujete za distribútora, oplatí sa to od začiatku jasne komunikovať. Ovplyvňuje to rabatové úrovne, platobné podmienky a mieru podpory, ktorú môžete získať v rámci partnerského programu. Rozsah takejto siete býva veľký – napríklad distribučná sieť spoločnosti Komsta zahŕňa približne 200 obchodných miest.
Niektorí distribútori prichádzajú k výrobcovi hneď na začiatku svojej cesty, ako nové firmy vstupujúce do odvetvia otvorových výplní, a zostávajú s ním dlhé roky. Iní majú za sebou niekoľko alebo aj tucet rokov spolupráce s jedným dodávateľom a v určitom momente sa začnú obzerať po alternatíve. Treba povedať otvorene: oba prípady sú v odvetví veľmi časté a ani jeden z nich nie je lepší či horší. Rozhodujúca je kvalita spolupráce.
Ak práve vstupujete do odvetvia – impulzom na hľadanie výrobcu je zvyčajne identifikácia lokálnej medzery na trhu, teda pozorovanie, že vo vašom regióne je dopyt po otvorových výplniach výrazný, ale úroveň služieb je slabá alebo úplne chýba. Časť nových distribútorov prichádza so skúsenosťami z príbuzných odvetví: stavebníctva, dokončovacích materiálov či rekonštrukcií. Vedia, ako predávať technické produkty a ako komunikovať s investormi. Hľadajú len dobrého dodávateľa okien a dverí.
Ak už máte dodávateľa – signály, že spolupráca sa uberá nesprávnym smerom, zvyčajne narastajú postupne. Málokedy distribútor zmení výrobcu po jednom incidente. Najčastejšie príčiny, ktoré napokon vedú k hľadaniu nového dodávateľa otvorových výplní, sú: chronické problémy s dodacími lehotami (meškania, ktoré sa odrážajú na vašich vzťahoch so zákazníkmi), nedostatok flexibility v komunikácii (dlhý čas odpovede na dopyty, náročný kontakt s obchodným zástupcom), zastarané nástroje na oceňovanie okien, ktoré spomaľujú vašu prácu, slabá úroveň vybavovania reklamácií (týždne čakania na rozhodnutie, chýbajúca konkrétna spätná väzba) a celkový pocit, že ste v systéme len číslom, a nie hodnotným obchodným partnerom.
Moment rozhodnutia o zmene býva rôzny. Pre niekoho je to situácia, v ktorej zákazník podá závažnú reklamáciu a výrobca ju mesiace nerieši. Pre iných je to moment, keď konkurenčná firma v regióne nadviaže spoluprácu s lepším dodávateľom a začne zákazníkom ponúkať niečo, čo vy ponúknuť nemôžete. Pre ďalších to môže byť jednoducho únava z nedostatku spoľahlivej komunikácie.
Správny čas na zmenu výrobcu otvorových výplní je vtedy, keď máte ešte čas na pokojné zavedenie nového dodávateľa, a nie keď vás tlačia aktuálne zákazky. Zmena výrobcu uprostred sezóny, keď máte rad objednávok, predstavuje veľké logistické riziko a značný stres.
Skôr než niekomu zavoláte alebo vyplníte kontaktný formulár, oplatí sa urobiť si zopár vecí svojpomocne. Vďaka dobrej príprave pred prvým rozhovorom s výrobcom bude vaša komunikácia od začiatku vecná, čo vám umožní rýchlejšie posúdiť, či má zmysel v rokovaniach a spolupráci pokračovať.
Prvá vec, ktorú väčšina distribútorov pri hľadaní výrobcu urobí, je vyhľadávanie na internete. Frázy ako „výrobca PVC okien veľkoobchod“, „výrobca oceľových dverí pre distribútorov“ alebo „výrobca okien B2B“ vám poskytnú zoznam firiem, ktoré aktívne hľadajú obchodných partnerov a budujú predajnú sieť. Oplatí sa však hneď prejsť na webovú stránku firmy a skontrolovať, či má vyčlenenú ponuku pre distribútorov, pretože to je signál, že výrobca cielene buduje distribučnú sieť a má skúsenosti s prácou s partnermi.
Odborné veľtrhy, ako napríklad Budma v Poznani, sú miestom, kde sa môžete v priebehu jedného dňa porozprávať s viacerými výrobcami, fyzicky si pozrieť produkty a zhodnotiť, ako firma pôsobí v porovnaní s konkurenciou. Mnohé dlhoročné spolupráce sa začali práve rozhovorom pri výstavnom stánku.
Odporúčania majú v tomto odvetví veľkú váhu. Ak poznáte niekoho v stavebníctve alebo v oblasti rekonštrukcií, kto má dobrého dodávateľa stolárskych výrobkov, opýtajte sa ho priamo: čo sa mu páči, čo by na spolupráci zmenil, prečo si vybral práve tohto výrobcu a nie iného.
Pred prvým kontaktom s novým dodávateľom si v prvom rade overte: aký veľký výrobný závod firma má (či ide o malú prevádzku, alebo výrobcu s regionálnym či celoštátnym dosahom), aké profilové systémy ponúka (PVC, hliník – oplatí sa skontrolovať, či pokrývajú vaše predajné potreby), aké sú verejne uvádzané dodacie lehotya či má firma na stránke jasne vyčlenenú sekciu pre distribútorov alebo pre biznis partnerov.
Pre ilustráciu, ako vyzerá zavedený výrobca: spoločnosť Komsta pôsobí na trhu od roku 1992 (viac ako 30 rokov) a zamestnáva vyše 200 pracovníkov. Pracuje s uznávanými systémami PVC profilov (Veka, Aluplast, Gealan, Decco) a hliníkovými (Aliplast, Aluprof, Aluron), využíva kovania Winkhaus, GU, Roto a Siegenia, sklá Press Glass a pri dverách okrem iného riešenia značky Gerda. Svoje produkty ponúka v v troch cenových kategóriách – ekonomickej, strednej a prémiovej – vďaka čomu možno pripraviť zmysluplnú ponuku pre rôznych klientov.
Prvý kontakt je momentom prechodu od „čítam si o firme“ k „rozprávam sa s človekom“. Veľa závisí od toho, ako tento rozhovor prebieha. Na jednej strane je potenciálny obchodný partner, ktorý hodnotí vás, ale na druhej strane ste vy, kto hodnotí firmu, s ktorou hovorí.
V odvetví otvorových výplní prebieha prvý kontakt najčastejšie telefonicky alebo cez kontaktný formulár na stránke. Niekedy e-mailom z vlastnej iniciatívy, hoci tento model býva bežnejší v iných sektoroch. V tomto odvetví dominuje skôr hlasový hovor. Vyplýva to jednoducho z povahy produktu: okná a dvere nie sú tovar, ktorý možno opísať jedným riadkom. Každá odpoveď na otázku vyvoláva rad ďalších otázok.
Dôležitá otázka v tejto fáze: kto odpovedá na váš kontakt? V dobre organizovanej výrobnej firme prvý kontakt s potenciálnym distribútorom nesmeruje do call centra ani na recepciu. Dostáva sa k obchodnému zástupcovi pre distribútorov, alebo k niekomu, kto vás okamžite presmeruje na správnu osobu. Ak čakáte niekoľko dní na spätný hovor alebo sa váš dopyt niekde stratí v schránke, môže to byť informácia o tom, ako firma funguje.
Na prvom stretnutí sa pýtajte konkrétne. Aké sú aktuálne dodacie lehoty? Ako funguje systém oceňovania okien a dverí? Zabezpečuje firma dopravu vlastnými prostriedkami, alebo využíva špedičné spoločnosti? Aká je minimálna hranica objednávky? Čo si musím pripraviť, aby som mohol zadať prvú objednávku? Ako vyzerá reklamačný proces u výrobcu? Dobrý obchodný zástupca na tieto otázky odpovie priamo, alebo povie, že si to musí overiť a zavolá späť. Zlým signálom je vyhýbavá odpoveď, vyhýbanie sa konkrétnym faktom a okamžité prechádzanie k vychvaľovaniu firmy.
● konkrétne a rýchle odpovede na otázky,
● pocit, že hovorí s niekým, kto pozná produkt a odvetvie,
● dostupnosť vzoriek a demonštračných materiálov,
● jasná informácia o tom, ako vyzerá ďalší proces nadväzovania spolupráce – krok za krokom.
● dlhá čakacia doba na odpoveď,
● nejasná komunikácia o obchodných podmienkach a termínoch,
● nezáujem o to, čo vy – ako distribútor – potrebujete.
Čas od prvého kontaktu po rozhodnutie o nadviazaní spolupráce sa veľmi líši. Ak distribútor vie, čo chce, a dokáže sa rýchlo rozhodnúť, môže to trvať niekoľko týždňov. Ak chce porovnať niekoľko ponúk výrobcov, vykonať testy produktu a konzultovať podmienky s účtovným oddelením – môže to trvať aj niekoľko mesiacov. Výrobca, ktorý rozumie tomuto rozhodovaciemu procesu, na vás nebude tlačiť.
Skôr než zadáte prvú objednávku, musíte mať jasno v niekoľkých kľúčových veciach. Čím viac z nich bude pred začiatkom spolupráce dohodnutých písomne, tým menej nedorozumení sa neskôr vyskytne.
Typické záležitosti, ktoré sa dohadujú pred prvou objednávkou, sú:
● veľkoobchodný cenník a rabatové stupne (zvyčajne závislé od objemu alebo typu spolupráce),
● platobné podmienky (platba prevodom v štandardnej lehote, prípadne obchodný úver pre stálych partnerov),
● minimálne hodnoty objednávok (alebo ich absencia – to závisí od politiky výrobcu),
● podmienky dodania a s nimi spojené náklady,
● otázka územnej výhradnosti v rámci distribučnej siete – či výrobca spolupracuje s inými distribútormi vo vašom regióne a za akých podmienok.
Časti obchodných podmienok, o ktorých možno rokovať, závisia od vyjednávacej sily oboch strán. Pre nového, neznámeho distribútora bude štartovacia marža zvyčajne štandardná. Možnosť renegociácie prichádza vtedy, keď počas niekoľkých štvrťrokov preukážete objem predaja. Pre niekoho, kto prichádza s hotovým portfóliom klientov a vysokými obratmi u predchádzajúceho dodávateľa, je priestor na vyjednávanie podstatne širší.
Obchodné zmluvy s výrobcom okien a dverí majú rôznu formu. Časť výrobcov používa štandardné, unifikované zmluvy s minimálnym priestorom na úpravy. Iní k tomu pristupujú flexibilnejšie a prispôsobujú ustanovenia konkrétnej situácii partnera. Čoraz častejšie namiesto formálnej zmluvy funguje akceptácia všeobecných obchodných podmienok distribútorom. Je to logisticky jednoduchší model, vyžaduje si však väčšiu pozornosť pri čítaní dokumentu.
Otázky, ktoré v tejto fáze najčastejšie vyvolávajú pochybnosti distribútorov, sú: zodpovednosť za poškodenie počas prepravy stolárskych výrobkov (kto je vlastníkom tovaru v momente prepravy?), pravidlá reklamácií v prvom roku spolupráce a ako sa mení cenník v čase – či výrobca vopred informuje o zmenách. Oplatí sa tiež opýtať na dĺžku záruky a možnosť jej predĺženia – Komsta ponúka predĺženie záruky až na 10 rokov.
Ak výrobca ponúka rôzne úrovne spolupráce alebo partnerský program pre distribútorov, oplatí sa opýtať na konkrétne kritériá postupu. Aké obraty umožňujú prístup k lepším podmienkam? Aké povinnosti sa spájajú s vyššou úrovňou partnerstva?
Podpísanie podmienok spolupráce nie je koniec procesu implementácie. Je to len jeho začiatok. Medzi akceptáciou zmluvy a prvou úspešnou transakciou so zákazníkom zvyčajne uplynie od niekoľkých týždňov do niekoľkých mesiacov. Tento čas je investíciou, ktorú robíte raz a oplatí sa ju dobre naplánovať.
Prvým krokom je zvyčajne prístup k systému oceňovania. Moderný výrobca otvorových výplní sprístupňuje distribútorovi dedikovaný B2B program alebo aplikáciu, v ktorej si možno samostatne naceniť okná a dvere podľa aktuálneho veľkoobchodného cenníka. Naučiť sa takýto program trvá – pri aktívnom používaní – od jedného do niekoľkých dní. Dobré systémy majú intuitívne rozhranie, vstavané rady a možnosť generovať ponuky pre zákazníkov s logom distribútora. V pokročilých systémoch sa po akceptácii ponuky objednávka vytvorí doslova jedným kliknutím. Slabé systémy vyžadujú dlhé školenia, majú neintuitívnu navigáciu a nedajú sa prispôsobiť potrebám konkrétnej firmy.
Výrobca by mal zabezpečiť produktové školenie zamerané na obsluhu systému, a to buď formou prezenčného školenia priamo u výrobcu, alebo online prostredníctvom webinára či videozáznamov. Oplatí sa vopred informovať, ako to prebieha: či ide o jednorazové školenie, či sa k materiálom možno vrátiť a či je po skončení školenia k dispozícii odborný poradca pre prípadné doplňujúce otázky.
Predajné materiály, ktoré by mal distribútor dostať hneď na začiatku, sú:
● aktuálne katalógy a produktové letáky (ideálne vo formáte PDF na zasielanie klientom, ale aj v tlačenej verzii do predajne),
● vzorkovníky farieb a fólií,
● vzorkovníky kovania a príslušenstva k oknám a dverám, a tam, kde je to možné, aj vzorky prierezov profilov a zasklievacích jednotiek,
● vybavenie showroomu predvádzacími oknami za zvýhodnených podmienok,
● program na prípravu cenových ponúk,
● technická podpora pri zavádzaní programu na cenové ponuky.
Niektorí výrobcovia sprístupňujú tieto materiály na stiahnutie – u nás nájdete katalógy, špecifikácie a dokumenty v sekcii „Na stiahnutie“
Pri dverných systémoch sú čoraz bežnejšie online konfigurátory dverí, ktoré klientovi umožňujú vidieť, ako budú dvere vo zvolenej konfigurácii vyzerať. Kvalitný výrobca takýto konfigurátor sprístupní distribútorovi s možnosťou brandingu, aby ho mohol používať pri komunikácii so svojím klientom. My sprístupňujeme náš vlastný Konfigurátor dverí (dostupný online od roku 2022).
Samostatnou kapitolou je expozícia v predajni. Ak máte vlastný showroom, oplatí sa opýtať výrobcu na podporu pri budovaní expozície, teda na demonštračné modely za zvýhodnené ceny alebo na prenájom. Dobre naplánovaná expozícia stolárskych výrobkov predáva za vás: klient vidí produkt v mierke 1:1, môže si overiť kvalitu kovania a vyskúšať hmotnosť dverného krídla.
Čo pri zavádzaní nového distribútora zvyčajne zaberie najviac času? V praxi to nie je učenie sa programu ani prezeranie katalógov. Najviac času si vyžaduje mentálna príprava na predaj konkrétneho produktu, pochopenie toho, čím sa daná značka odlišuje od konkurencie, aké argumenty používať pri porovnávaní s inými ponukami a ako odpovedať na zložité otázky koncových zákazníkov.
Keď sú formality vybavené a vy viete, ako funguje B2B systém, začína sa realita každodennej spolupráce s výrobcom. Pri každom zákazníkovi, ktorý za vami príde, vyzerá viac-menej rovnako.
Zákazník sa na vás obráti s požiadavkou: výmena okien v celom dome, nové dvere do bytu alebo garážová brána. Vašou úlohou v tejto fáze je zozbierať rozmery, zistiť preferencie a vybrať vhodný produkt z ponuky výrobcu. V tomto momente vstúpite do B2B systému, nakonfigurujete každý kus zvlášť (pretože otvorové výplne sa takmer vždy vyrábajú na mieru) a vygenerujete cenovú ponuku. Dobrý systém na oceňovanie okien vám umožní urobiť to rýchlo. Cenovú ponuku exportujete ako PDF s vaším logom a predložíte ju zákazníkovi.
Ak zákazník ponuku akceptuje, odošlete objednávku. Po potvrdení objednávky výrobcom sa začína výroba otvorových výplní. Oplatí sa opýtať, či výrobca overuje technologickú správnosť objednávky ešte pred výrobou – spoločnosť Komsta kontroluje správnosť konštrukcie a upozorní distribútora na prípadný problém skôr, než sa chybný produkt dostane k zákazníkovi, čo obmedzuje neskoršie reklamácie.
Čas realizácie objednávky je jedným z najdôležitejších parametrov pri výbere výrobcu a jedným z hlavných dôvodov zmeny dodávateľa, ak niečo nefunguje. Štandardné výrobné lehoty v odvetví sú 3 – 4 týždne pre PVC okná a 5 – 6 týždňov pre neštandardné dvere alebo pre dvere a atypické konštrukcie či riešenia. Počas stavebnej sezóny sa však tieto lehoty môžu predĺžiť. Dobrý výrobca o tom informuje vopred a neskrýva meškania. Najhorší scenár pre distribútora je situácia, keď termín uplynul, zákazník volá a pýta sa, a vy sami neviete, čo odpovedať, pretože výrobca neaktualizoval stav objednávky.
Dodanie otvorových výplní môže vyzerať rôzne v závislosti od výrobcu a logistického modelu. Časť výrobcov zabezpečuje dodanie vlastnou dopravou na určenú adresu: do skladu distribútora, na stavbu alebo priamo ku koncovému zákazníkovi. Iní využívajú logistických partnerov. Spoločnosť Komsta zabezpečuje dodanie vlastnou dopravou – od roku 2018 disponuje nákladnými autami s vysokozdvižnými vozíkmi – priamo na určenú adresu, vrátane stavby, s možnosťou vykládky.
Oplatí sa opýtať na niekoľko vecí:
● aký je rozsah dodávok (či výrobca obsluhuje celú krajinu, alebo len určité regióny),
● či je možná dodávka priamo na stavbu (čo šetrí jeden stupeň prekládky a je veľmi pohodlné pre investora),
● kto nesie zodpovednosť za prípadné poškodenia pri preprave,
● ako vyzerá preberací protokol.
Dobrý výrobca zabezpečuje dodávku. Vodič pomáha pri vykládke tým, že vyloží auto pomocou vysokozdvižného vozíka pripevneného k vozidlu. Spolu s tovarom prichádza kompletná dokumentácia: atesty, certifikáty, záručný list. Objednávky sú riadne popísané a zabalené tak, aby bol každý kus ľahko identifikovateľný na mieste montáže.
Nikto neplánuje reklamácie. Avšak každý, kto predáva stavebné otvory dostatočne dlho, vie, že sa stávajú. Práve to, ako výrobca vybavuje reklamácie, je jedným z najdôležitejších ukazovateľov kvality obchodného partnerstva.
Reklamácia v odvetví stavebných otvorov môže vyplynúť z niekoľkých príčin: materiálovej alebo výrobnej chyby (chyba skla, poškriabanie PVC alebo hliníkového profilu, nesprávne kovanie), chyby v rozmeroch (nesprávne rozmery napriek správne zadanej objednávke), poškodenia pri preprave alebo – čo sa tiež stáva – chyby pri montáži alebo počas používania. Je dobré tieto prípady rozlišovať, pretože zodpovednosť výrobcu sa líši od zodpovednosti distribútora alebo montážnika.
1. Distribútor nahlási reklamáciu svojmu obchodnému zástupcovi – zvyčajne e-mailom alebo cez B2B systém, s priloženou fotodokumentáciou. Dokumentácia je kľúčová: čím jasnejšie sú fotografie chyby stolárskych výrobkov, tým rýchlejšie môže byť reklamácia vybavená.
2. Po nahlásení by mal výrobca potvrdiť prijatie reklamácie do 1 – 2 pracovných dní a informovať o predpokladanom čase vybavenia. Čas vybavenia reklamácie je ďalším ukazovateľom kvality výrobcu otvorových výplní. Odvetvový štandard je 14 pracovných dní. Reklamácie, ktoré sa vlečú mesiace bez konkrétnej odpovede, sú signálom systémového problému, či už v organizácii výrobcu, alebo v tom, ako firma pristupuje k svojim obchodným partnerom.
3. Ak je reklamácia uznaná: výrobca vymení chybný prvok alebo produkt v dohodnutom termíne. Ak je zamietnutá: mala by byť doručená písomná informácia s konkrétnym odôvodnením – tak, aby ste ako distribútor mohli situáciu vysvetliť svojmu klientovi. Situácia, v ktorej je reklamácia zamietnutá bez uvedenia dôvodu, je v profesionálnej B2B spolupráci neprijateľná.
Čas odstránenia poruchy u nás skracujú dva faktory: vlastná výroba skiel a mobilný servis. Po kladnom vybavení reklamácie vyrobíme nové sklo v priebehu 24 hodín – tento termín sa týka samotnej výroby skla, nie celého procesu opravy. Výmenu následne realizuje mobilný servis priamo u koncového zákazníka v individuálne dohodnutom termíne.
Kvalitná reklamácia problémy neodstráni, ale zabezpečí, že nenarušia váš vzťah so zákazníkom. Klient, ktorý zažil rýchle a efektívne vyriešenie problému s oknami či dverami, sa často stáva lojálnejším než ten, u ktorého všetko prebehlo bez komplikácií.
Dobrý výrobca okien a dverí nie je len továreň, ktorá vám dodá tovar. Je to obchodný partner, ktorý má záujem na vašom predaji, pretože jeho výsledky závisia od tých vašich. Oplatí sa vedieť, akú podporu môžete očakávať a na čo sa pýtať pri výbere dodávateľa stavebných otvorových výplní.
Obchodné nástroje sú základom každej efektívnej spolupráce. Základom je, samozrejme, program na oceňovanie okien a dverí. Mal by byť aktuálny, intuitívny a umožňovať generovanie ponúk s vaším logom. Čoraz viac výrobcov ponúka aj online konfigurátor dverí. Distribútor ho môže používať v showroome priamo so zákazníkom, ktorý na obrazovke vidí, ako budú jeho dvere vyzerať vo zvolenej farbe a konfigurácii kovania. Je to skutočný predajný nástroj, ktorý skracuje čas rozhodovania o nákupe a zvyšuje konverziu.
Marketingové materiály by mali byť prispôsobené na reálne využitie, nielen na prezentáciu na odborných konferenciách. Užitočné sú: produktové katalógy v PDF (na odosielanie e-mailom aj na tlač), fotografie produktov vo vysokom rozlíšení (na webovú stránku, sociálne siete, obchodné ponuky), vzorkovníky do showroomu. Čoraz viac výrobcov poskytuje aj hotové materiály pre sociálne siete: grafiky, príbehy (stories) a príspevky na zverejnenie na profile distribútora. Ak to výrobca neponúka, oplatí sa opýtať – mnohé firmy to robia rady, len túto možnosť aktívne nepropagujú.
Obsluha cudzojazyčných klientov je aspekt, na ktorý treba pamätať najmä vtedy, ak pôsobíte v oblastiach s vysokým počtom pracovníkov z Ukrajiny, Nemecka alebo škandinávskych krajín. Dobrý výrobca otvorových výplní má pripravené materiály alebo komunikačnú podporu aspoň v angličtine. Ak váš výrobca pôsobí na európskych trhoch, zvyčajne disponuje jazykovými zdrojmi, ktoré môže sprístupniť aj vám pri obsluhe zahraničných klientov. Napríklad náš program na cenové ponuky generuje ponuky v siedmich jazykoch (poľštine, angličtine, nemčine, češtine, slovenčine, taliančine a holandčine) a v rôznych menách, pričom samotná firma exportuje okrem iného do Nemecka, Rakúska, Česka, na Slovensko, do Talianska, Slovinska, Belgicka, Veľkej Británie a škandinávskych krajín, ako aj do Kanady a Austrálie.
Podpora v lokálnom marketingu je rôznymi výrobcami chápaná rôzne. Minimálnou úrovňou je sprístupnenie materiálov s logom. Vyššou úrovňou sú spoločné kampane, spolufinancovanie lokálnej reklamy, podpora pri budovaní expozície v showroome či sprístupnenie sponzorovaných príspevkov. Najlepšie obchodné partnerstvá sú tie, kde výrobca vníma váš predajný úspech ako svoj vlastný a aktívne podporuje vaše marketingové aktivity. V praxi u výrobcu, ktorý vedome buduje sieť, býva tento proces zhrnutý do jednoduchej schémy – u Komsty sú to štyri kroky: kontakt a individuálna ponuka spolupráce, vybavenie formalít a školenie, pomoc pri organizácii priestoru v salóne vrátane materiálov na podporu predaja a následný spoločný rozvoj podnikania.
Keď už spolupracujete s výrobcom otvorových výplní, oplatí sa mať konkrétny zoznam kritérií na hodnotenie partnerstva – veci, ktoré môžete merať a porovnávať.
Po prvé: dodržiavanie termínov realizácie objednávok. Minimálne 95 % objednávok doručených v dohodnutom termíne. Jednorazové omeškanie sa stane každému. Vzor omeškaní je systémový problém, ktorý skôr či neskôr zasiahne vaše vzťahy s klientmi. Firma Komsta dodáva 96 % objednávok načas.
Po druhé: dostupnosť a kvalita komunikácie s obchodným zástupcom. Váš zástupca zdvíha telefón, odpovedá na e-maily v ten istý alebo nasledujúci deň a pozná vaše objednávky, namiesto toho, aby vás bral ako anonymného klienta. Keď nemôže odpovedať, povie vám, kedy tak urobí, a dodrží to.
Po tretie: predvídateľnosť veľkoobchodného cenníka a obchodných podmienok. Zmeny v cenníku sú komunikované s dostatočným predstihom (minimálne niekoľko týždňov), a nie zo dňa na deň. To vám umožňuje plánovať ponuky pre vašich klientov bez rizika, že cenová ponuka prestane byť aktuálna skôr, než klient podpíše zmluvu.
Po štvrté: efektívne vybavovanie reklamácií. Nejde o to, aby reklamácie neboli nikdy zamietnuté. Ide o to, aby ste dostali konkrétnu a rýchlu informáciu o stave každej nahlásenej záležitosti. Žiadna odpoveď nie je odpoveď.
Po piate: nástroje a materiály, ktoré skutočne pomáhajú predávať stolárske výrobky. Aktuálny cenník v B2B systéme, možnosť generovania ponúk pre klienta s vlastným logom, vzorkovníky v showroome, online konfigurátor.
● chronické meškanie dodávok bez akéhokoľvek včasného upozornenia,
● ťažkosti pri kontakte so zástupcom alebo absencia stáleho obchodného zástupcu,
● prekvapivé zmeny cenníka a podmienok bez predchádzajúceho oznámenia,
● absencia písomných potvrdení objednávok,
● reklamácie vybavované mesiace alebo zamietané bez odôvodnenia,
● chýbajúci prístup k aktuálnym marketingovým materiálom pre distribútorov.
Každý z týchto signálov je sám osebe dôvodom na rozhovor s výrobcom. Ak sa ich objaví niekoľko naraz, je to znamenie, že je čas hľadať alternatívu v sieti distribúcie otvorových výplní.
Distribútori, ktorí zmenili výrobcov a začínali odznova, často hovoria o tom istom: najväčším rozdielom bol ľudský prístup. Nie certifikát, nie cena za meter štvorcový okna, dokonca ani termín dodania objednávky. Pocit, že majú na druhej strane skutočného partnera, ktorý sa zaujíma o ich situáciu a reaguje na problémy. U nás to potvrdzujú názory našich partnerov: Oknoteka po šiestich rokoch spolupráce vyzdvihuje rýchle vybavovanie reklamácií a priebežnú prípravu cenových ponúk, zatiaľ čo PHU Profil, DM Trade či BEMIX poukazujú na včasné dodávky a dostupnú technickú pomoc.
Spolupráca distribútora s výrobcom okien a dverí je vzťah, ktorý ak je správne nastavený, môže fungovať dlhé roky a viesť k stabilnému rastu predaja otvorových výplní vo vašom regióne. Dobrý vzťah však nevzniká náhodou. Vzniká vedomým prechodom cez niekoľko etáp: zhodnotením vlastnej situácie, poctivým hľadaním výrobcu, rozumným prvým kontaktom, jasne stanovenými obchodnými podmienkami, dobre zvládnutým procesom implementácie a pozorným sledovaním každodennej spolupráce.
Kľúčové závery: nie každý výrobca vníma distribútorov ako strategických partnerov – a to je otázka prístupu, nielen veľkoobchodného cenníka. Benchmark, ktorý sa oplatí poznať: minimum 95 % objednávok včas je v odvetví výroby okien a dverí štandardom. Predajné nástroje – program na oceňovanie okien a dverí, online konfigurátor, marketingové materiály, majú priamy vplyv na vaše výsledky. Pýtajte sa na ne hneď od prvého rozhovoru. Reklamácie sú skúškou skutočného charakteru B2B vzťahov. Nevyhýbajte sa tejto téme pri výbere výrobcu. Spýtajte sa priamo, ako to funguje. Dobrá spolupráca sa začína dobrou komunikáciou a na nej aj stojí.
Ak sa chcete dozvedieť viac o tom, ako vyzerá spolupráca s firmou Komsta ako výrobcom otvorových výplní – spoločnosťou pôsobiacou od roku 1992 (viac ako 30 rokov), s tímom viac ako 200 ľudí a exportom do vyše tucta krajín Európy, ako aj do Kanady a Austrálie – zoznámte sa s našou ponukou pre firmy alebo navštívte zónu distribútora (Komsta, ul. Nasienna 2, 44-120 Pyskowice, tel. +48 32 338 36 10).
Závisí to od výrobcu. Niektoré firmy nestanovujú minimálne hodnoty objednávok, najmä ak fungujete v modeli, kde objednávate na konkrétnu zákazku klienta, a nie na sklad. Iní určujú limity, napríklad minimálnu hodnotu jednorazovej veľkoobchodnej objednávky alebo minimálny ročný obrat, ktorý rozhoduje o prístupe k lepším obchodným podmienkam. Oplatí sa na to opýtať už pri prvom kontakte s výrobcom, pretože pravidlá sú rôzne a majú reálny vplyv na rentabilitu spolupráce hneď na začiatku.
Štandardné dodacie lehoty sú 3 – 4 týždne pre PVC okná v typických konfiguráciách. Dvere, hliníkové konštrukcie, posuvné okná, najmä tie neštandardné alebo vo drahších materiálových variantoch, môžu vyžadovať 5 – 6 týždňov výroby. Počas stavebnej sezóny bývajú lehoty dlhšie. Dobrý výrobca okien o tom informuje vopred, a nie až vtedy, keď je objednávka po termíne.
Časť výrobcov ponúka obchodný úver stálym obchodným partnerom, ktorí už majú históriu spolupráce a zdokumentované obraty. Na začiatku spolupráce zvyčajne platí platba vopred. Možnosť získania obchodného úveru a jeho podmienky sa oplatí vyjednávať, ale reálne sa to stáva možným až po niekoľkých mesiacoch zdokumentovanej spolupráce s výrobcom otvorových výplní.
Závisí to od zmluvných ustanovení a od toho, kto zabezpečuje prepravu okien. Ak výrobca dodáva tovar vlastnou dopravou na určenú adresu, zodpovednosť za škody vzniknuté počas prepravy zvyčajne nesie on, pod podmienkou, že sa to pri prevzatí riadne zaprotokoluje. Ak tovar od výrobcu preberá distribútor alebo externá logistická firma, zodpovednosť prechádza v momente odovzdania tovaru. Je to otázka, ktorú je vhodné jasne upraviť v zmluve alebo vo všeobecných obchodných podmienkach výrobcu okien.
Kľúčom je správne plánovanie času. Nemeňte dodávateľa otvorových výplní počas hlavnej sezóny, keď máte veľa objednávok. Naplánujte si obdobie prekrývania: niekoľko mesiacov realizujte bežné objednávky u starého výrobcu a zároveň dokončujte zavádzanie nového a zadávajte prvé menšie testovacie objednávky. Koncových zákazníkov o zmene výrobcu informovať nemusíte. Zaujíma ich len to, aby boli ich okná a dvere dodané včas a v dobrej kvalite. Dajte si pozor, aby zmena dodávateľa neovplyvnila žiadnu aktuálne zadanú zákazku.
Časť výrobcov dodáva vzorkovníky farieb, fólií a demonštračné profily bezplatne alebo za symbolickú cenu, najmä ak sa distribútor zaviaže k stálemu objemu nákupov otvorových výplní. Vystavené prvky, ako sú demonštračné konštrukcie okien alebo dverí do showroomu, môžu byť dostupné za zvýhodnené ceny alebo na báze dlhodobej výpožičky. Oplatí sa na to opýtať pri rozhovore o podmienkach spolupráce.
Vo veľkej väčšine prípadov áno. Výrobca stanovuje veľkoobchodné ceny pre distribútora, ale maloobchodná marža a konečná cena pre koncového zákazníka závisia od vás. Prípadné odporúčané maloobchodné ceny, ktoré môže výrobca zverejňovať (napríklad v katalógoch pre individuálnych zákazníkov), majú orientačný charakter a nie sú pre distribútora otvorových výplní záväzné. Prípadne sa v konfigurátore, katalógu alebo cenníku nachádzajú maloobchodné ceny, od ktorých má distribútor stanovenú úroveň zliav.
Zvyčajne sa vyžaduje aktívna živnosť alebo zápis v obchodnom registri, DIČ na účely fakturácie a – v závislosti od výrobcu – vyplnenie partnerského formulára alebo podpísanie obchodnej zmluvy pre distribútorov. Časť výrobcov otvorových výplní preveruje aj finančnú kondíciu nového partnera, najmä pri vyjednávaní o obchodnom úvere. Na to, aby ste boli distribútorom okien a dverí, však nie je potrebné vlastniť špeciálne licencie alebo certifikáty, na rozdiel od montážnika, od ktorého zákazníci čoraz častejšie vyžadujú inštalačné certifikáty.
