Bevor Sie Ihren ersten Vertrag mit einem Hersteller von Fenster- und Türelementen unterzeichnen, sollten Sie wissen, was Sie erwartet. Nicht nur, um unangenehme Überraschungen zu vermeiden – denn die gibt es in jeder B2B-Zusammenarbeit –, sondern vor allem, um zwischen dem Normalzustand und einem Warnsignal unterscheiden zu können.
Die Zusammenarbeit zwischen Händler und Hersteller folgt einem wiederkehrenden Zyklus: Angebot → Bestellung → Produktion → Lieferung → Service. Das klingt einfach. In der Praxis vergehen zwischen dem ersten Gespräch und der ersten abgewickelten Bestellung im Durchschnitt 1 bis 6 Monate, manchmal auch länger, wenn es erforderlich ist. Ob eine Handelspartnerschaft über Jahre hinweg profitabel bleibt, entscheiden drei Faktoren: Liefertreue (der Branchen-Benchmark liegt bei mindestens 95 % pünktlich gelieferten Bestellungen – bei uns sind es 96 %), Qualität der Kommunikation mit dem Kundenbetreuer und Verfügbarkeit von Vertriebstools, die den Verkauf tatsächlich unterstützen.
Dieser Artikel ist für Sie, wenn Sie auf der Suche nach einem Hersteller von Fenster- und Türelementen sind und wissen möchten, wie diese Zusammenarbeit hinter den Kulissen aussieht. Er ist auch dann hilfreich, wenn Sie bereits einen Lieferanten haben, die Beziehung jedoch nicht optimal läuft und Sie sich fragen, ob das normal ist oder ob es sich lohnt, Angebote zu vergleichen. Auch diejenigen, die bereits einige Gespräche mit Fenster- und Türherstellern geführt haben und verstehen möchten, welche Fragen wirklich wichtig sind, werden hier wertvolle Erkenntnisse gewinnen.
Bevor wir zu den Phasen der Zusammenarbeit kommen, sollten wir eines klarstellen: Die Begriffe „Distributor“, „Händler“ und „Monteur“ werden in der Branche zwar oft synonym verwendet, sind aber keineswegs gleichbedeutend. Diese Unterscheidung ist von großer Bedeutung – insbesondere bei der Festlegung der Handelsbedingungen im Vertriebsnetz für Bauelemente.
Ein Distributor ist ein Unternehmen oder eine geschäftlich tätige Person, die Fenster und Türen vom Hersteller zu Großhandelspreisen bezieht und diese an Endkunden oder kleinere Verkaufsstellen in ihrem Gebiet weiterverkauft. Er kann nach einem Lagermodell arbeiten, also einen gewissen Warenbestand vorhalten, oder ausschließlich auf konkrete Kundenaufträge hin bestellen. Letzteres ist in der Bauelementebranche weitaus üblicher, da die Produkte fast immer maßgefertigt werden. Ein Distributor verfügt in der Regel über einen eigenen Showroom, beschäftigt Vertriebsmitarbeiter und steht in direktem Kontakt mit den Bauherren.
Ein Händler ist ein Begriff, der von manchen Herstellern synonym zu „Distributor“ verwendet wird, in engerer Bedeutung jedoch ein Unternehmen bezeichnet, das in einem begrenzten Gebiet tätig ist, oft ohne das Recht zum Weiterverkauf und ausschließlich auf den Einzelhandel fokussiert. Die Handelsbedingungen für Händler sind meist weniger vorteilhaft als für Distributoren, da von ihnen keine so hohen Absatzvolumina erwartet werden.
Ein Monteur hingegen ist eine auf die Installation von Bauelementen spezialisierte Fachkraft. Er kann beim Distributor einkaufen oder bei entsprechend großen Projekten einen direkten Vertrag mit dem Fenster- und Türenhersteller haben. Manche Monteure fungieren gleichzeitig als Distributoren für ihre Region.
In der Praxis differenziert der Hersteller die Handelsbedingungen für Distributoren je nach Kooperationsmodell und Einkaufsvolumen. Wenn Sie sich selbst als Distributor positionieren, sollten Sie dies von Anfang an klar kommunizieren. Dies beeinflusst die Rabattstaffeln, Zahlungsbedingungen und den Grad der Unterstützung, die Sie im Rahmen eines Partnerprogramms erhalten können. Die Größe eines solchen Netzwerks kann beachtlich sein – das Vertriebsnetz von Komsta umfasst beispielsweise rund 200 Verkaufsstellen.
Manche Vertriebspartner finden bereits zu Beginn ihrer Tätigkeit zu einem Hersteller, wenn sie als neue Unternehmen in die Bauelementebranche einsteigen, und bleiben ihm über Jahre treu. Andere blicken bereits auf eine langjährige Zusammenarbeit mit einem Lieferanten zurück und beginnen irgendwann, sich nach Alternativen umzusehen. Eines lässt sich klar sagen: Beide Szenarien sind in der Branche sehr verbreitet, und keines ist besser oder schlechter als das andere. Entscheidend ist die Qualität der Zusammenarbeit.
Wenn Sie neu in die Branche einsteigen – ist der Anstoß für die Suche nach einem Hersteller meist die Identifizierung einer lokalen Marktlücke, also die Beobachtung, dass die Nachfrage nach Bauelementen in Ihrer Region hoch ist, der Service jedoch mangelhaft oder gar nicht vorhanden ist. Einige neue Vertriebspartner bringen Erfahrungen aus verwandten Branchen mit, etwa aus dem Bauwesen, dem Bereich Ausbaumaterialien oder Renovierungen. Sie wissen, wie man technische Produkte verkauft und wie man mit Investoren spricht. Sie suchen lediglich nach einem guten Lieferanten für Fenster und Türen.
Wenn Sie bereits einen Lieferanten haben – sind die Anzeichen dafür, dass die Zusammenarbeit in die falsche Richtung läuft, meist schleichend. Nur selten wechselt ein Vertriebspartner den Hersteller nach einem einzigen Vorfall. Die häufigsten Gründe, die letztlich dazu führen, sich nach einem neuen Lieferanten für Bauelemente umzusehen, sind: chronische Probleme bei der Liefertreue (Verzögerungen, die sich auf Ihre Kundenbeziehungen auswirken), mangelnde Flexibilität in der Kommunikation (lange Antwortzeiten auf Anfragen, schwieriger Kontakt zum Kundenbetreuer), veraltete Software für die Fensterkalkulation, die Ihre Arbeit verlangsamt, ein schlechter Reklamationsservice (wochenlanges Warten auf Entscheidungen, fehlendes konkretes Feedback) sowie das allgemeine Gefühl, nur als Nummer im System und nicht als wertvoller Geschäftspartner behandelt zu werden.
Der Zeitpunkt für eine Entscheidung zum Wechsel kann variieren. Für die einen ist es die Situation, in der ein Kunde eine schwerwiegende Reklamation einreicht und der Hersteller diese monatelang nicht bearbeitet. Für andere ist es der Moment, in dem ein Konkurrenzunternehmen in der Region eine Partnerschaft mit einem besseren Lieferanten eingeht und beginnt, Kunden etwas anzubieten, das Sie selbst nicht im Portfolio haben. Für wieder andere kann es schlichtweg die Ermüdung durch mangelnde, verlässliche Kommunikation sein.
Ein guter Zeitpunkt für den Wechsel des Bauelemente-Herstellers ist dann, wenn Sie noch Zeit für eine entspannte Einarbeitung des neuen Lieferanten haben und nicht, wenn Sie durch laufende Aufträge bereits mit dem Rücken zur Wand stehen. Ein Herstellerwechsel mitten in der Hochsaison, wenn Sie einen Berg an Aufträgen abzuarbeiten haben, ist mit einem hohen logistischen Risiko und erheblichem Stress verbunden.
Bevor Sie zum Hörer greifen oder ein Kontaktformular ausfüllen, sollten Sie einige Vorbereitungen treffen. Eine gute Vorbereitung sorgt dafür, dass das erste Gespräch mit dem Hersteller von Anfang an fachlich fundiert ist. So können Sie schneller beurteilen, ob sich eine weitere Zusammenarbeit lohnt.
Die meisten Händler starten ihre Suche über Suchmaschinen. Begriffe wie „Fensterhersteller PVC Großhandel“, „Stahltürenhersteller für Händler“ oder „Fensterhersteller B2B“ liefern eine Liste von Unternehmen, die aktiv nach Vertriebspartnern suchen und ihr Händlernetz ausbauen. Es lohnt sich, direkt auf der Website zu prüfen, ob es ein spezielles Angebot für Händler gibt. Dies ist ein klares Signal dafür, dass der Hersteller gezielt ein Vertriebsnetz aufbaut und Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Partnern hat.
Branchenmessen wie die Budma in Posen sind der ideale Ort, um an einem einzigen Tag mit mehreren Herstellern zu sprechen, die Produkte live zu begutachten und die Marktpositionierung der Unternehmen zu vergleichen. Viele langjährige Partnerschaften begannen mit einem ersten Gespräch am Messestand.
Empfehlungen spielen in dieser Branche eine sehr wichtige Rolle. Wenn Sie jemanden aus der Bau- oder Renovierungsbranche kennen, der mit seinem Lieferanten zufrieden ist, fragen Sie direkt nach:Was schätzt er an der Zusammenarbeit, was würde er ändern und warum hat er sich genau für diesen Hersteller entschieden?
Bevor Sie den ersten Kontakt zu einem neuen Lieferanten aufnehmen, prüfen Sie zunächst: wie groß die Produktionsstätte des Unternehmens ist (ob es sich um einen Kleinbetrieb oder einen regionalen bzw. überregionalen Hersteller handelt), welche Profilsysteme angeboten werden (PVC, Aluminium – prüfen Sie, ob diese Ihr Verkaufssortiment abdecken), wie die öffentlich angegebenen Lieferzeiten aussehensowie ob die Website einen eigenen Bereich für Händler oder Geschäftskunden bietet.
Um zu verdeutlichen, wie ein etablierter Hersteller aussieht: Komsta ist seit 1992 (über 30 Jahre) am Markt und beschäftigt mehr als 200 Mitarbeiter. Das Unternehmen arbeitet mit anerkannten PVC-Profilsystemen (Veka, Aluplast, Gealan, Decco) sowie Aluminiumsystemen (Aliplast, Aluprof, Aluron), verwendet Beschläge von Winkhaus, GU, Roto und Siegenia sowie Press Glass-Scheiben und setzt bei Türen unter anderem auf Lösungen von Gerda. Das Unternehmen bietet Produkte in drei Preisklassen – Economy, Standard und Premium –, wodurch sich für verschiedene Kunden ein passendes Angebot zusammenstellen lässt.
Der erste Kontakt ist der Moment, in dem man vom „Lesen über das Unternehmen“ zum „Sprechen mit einem Menschen“ übergeht. Vieles hängt davon ab, wie dieses Gespräch verläuft. Auf der einen Seite steht ein potenzieller Geschäftspartner, der Sie bewertet, aber auf der anderen Seite stehen Sie, der das Unternehmen bewertet, mit dem er spricht.
In der Fenster- und Türenbranche erfolgt der erste Kontakt meist telefonisch oder über ein Kontaktformular auf der Website. Manchmal geschieht dies per E-Mail auf eigene Initiative, doch dieses Modell ist in anderen Sektoren verbreiteter. In dieser Branche dominiert eher das persönliche Gespräch. Das liegt schlicht an der Art des Produkts: Fenster und Türen sind keine Waren, die man mit einer einzigen Zeile beschreiben kann. Jede Antwort auf eine Frage zieht eine Reihe weiterer Fragen nach sich.
Ein wichtiger Punkt in dieser Phase: wer reagiert auf Ihre Anfrage? In einem gut organisierten Produktionsunternehmen landet der erste Kontakt eines potenziellen Vertriebspartners nicht in einem Callcenter oder an der Rezeption. Er geht direkt an einen Vertriebsbetreuer für Händleroder an jemanden, der Sie sofort an die richtige Person weiterleitet. Wenn Sie tagelang auf einen Rückruf warten oder Ihre Anfrage irgendwo im Posteingang untergeht, kann das bereits ein Hinweis darauf sein, wie das Unternehmen arbeitet.
Stellen Sie beim ersten Gespräch konkrete Fragen. Wie sehen die aktuellen Lieferzeiten aus? Wie funktioniert das Preiskalkulationssystem für Fenster und Türen? Liefert das Unternehmen mit eigenem Fuhrpark oder über Speditionen? Gibt es einen Mindestbestellwert? Was muss ich vorbereiten, um meine erste Bestellung aufzugeben? Wie läuft der Reklamationsprozess beim Hersteller ab? Ein guter Kundenbetreuer wird diese Fragen direkt beantworten oder mitteilen, dass er dies kurz prüfen muss und sich zurückmeldet. Ein schlechtes Zeichen sind ausweichende Antworten, das Vermeiden von Details oder der sofortige Wechsel zu einer Selbstdarstellung des Unternehmens.
● Konkrete und schnelle Antworten auf Fragen,
● das Gefühl, mit jemandem zu sprechen, der das Produkt und die Branche kennt,
● Verfügbarkeit von Mustern und Demonstrationsmaterialien,
● klare Informationen über den weiteren Ablauf der Zusammenarbeit – Schritt für Schritt.
● Lange Wartezeiten auf eine Antwort,
● unklare Kommunikation bezüglich der Handelsbedingungen und Fristen,
● mangelndes Interesse an Ihren Bedürfnissen als Vertriebspartner.
Die Zeit vom ersten Kontakt bis zur Entscheidung für eine Zusammenarbeit kann sehr unterschiedlich sein. Wenn der Vertriebspartner weiß, was er will, und schnell entscheiden kann, kann dies einige Wochen dauern. Wenn er jedoch mehrere Angebote vergleichen, Produkttests durchführen und die Konditionen mit der Buchhaltung abstimmen möchte, kann dies sogar mehrere Monate in Anspruch nehmen. Ein Hersteller, der diesen Entscheidungsprozess versteht, wird Sie nicht unter Druck setzen.
Bevor Sie Ihre erste Bestellung aufgeben, sollten einige wichtige Punkte geklärt sein. Je mehr davon vor Beginn der Zusammenarbeit schriftlich fixiert wird, desto weniger Missverständnisse treten später auf.
Typische Punkte, die vor der ersten Bestellung geklärt werden sollten:
● Großhandelspreisliste und Rabattstaffeln (in der Regel abhängig vom Volumen oder der Art der Zusammenarbeit),
● Zahlungsbedingungen (Standard-Zahlungsziel, ggf. Handelskredit für Bestandspartner),
● Mindestbestellwerte (oder deren Fehlen – dies hängt von der Herstellerrichtlinie ab),
● Lieferbedingungen und die damit verbundenen Kosten,
● Gebietsexklusivität innerhalb des Vertriebsnetzes – arbeitet der Hersteller mit anderen Distributoren in Ihrer Region zusammen und zu welchen Bedingungen?
Die Verhandelbarkeit der Handelsbedingungen hängt von der Verhandlungsmacht beider Seiten ab. Für einen neuen, unbekannten Distributor ist die Einstiegsmarge meist standardisiert. Spielraum für Nachverhandlungen entsteht, sobald Sie über einige Quartale hinweg ein entsprechendes Volumen nachweisen können. Wer bereits mit einem bestehenden Kundenstamm und hohen Umsätzen vom vorherigen Lieferanten kommt, hat deutlich mehr Verhandlungsspielraum.
Handelsverträge mit Fenster- und Türenherstellern können sehr unterschiedlich ausfallen. Manche Hersteller nutzen standardisierte, einheitliche Verträge mit minimalem Anpassungsspielraum. Andere agieren flexibler und passen die Klauseln an die spezifische Situation des Partners an. Immer häufiger tritt an die Stelle eines formellen Vertrags die Akzeptanz der allgemeinen Verkaufsbedingungen durch den Distributor. Dies ist logistisch einfacher, erfordert jedoch eine genauere Prüfung des Dokuments.
Punkte, die bei Distributoren in dieser Phase am häufigsten Fragen aufwerfen: Haftung für Transportschäden an den Bauelementen (wer ist während des Transports Eigentümer der Ware?), Reklamationsrichtlinien im ersten Jahr der Zusammenarbeit sowie wie sich die Preisliste im Laufe der Zeit ändert – ob der Hersteller Änderungen im Voraus ankündigt. Es lohnt sich auch, sich nach der Garantiedauer und der Möglichkeit einer Garantieverlängerung zu erkundigen – Komsta bietet eine Garantieverlängerung von bis zu 10 Jahren an.
Wenn der Hersteller verschiedene Kooperationsstufen oder ein Partnerprogramm für Händler anbietet, sollten Sie sich nach den konkreten Kriterien für einen Aufstieg erkundigen. Welche Umsätze ermöglichen den Zugang zu besseren Konditionen? Welche Verpflichtungen sind mit einer höheren Partnerschaftsstufe verbunden?
Die Unterzeichnung der Kooperationsvereinbarung ist nicht das Ende des Onboarding-Prozesses. Es ist erst der Anfang. Zwischen der Vertragsunterzeichnung und dem ersten erfolgreichen Kundenabschluss vergehen in der Regel einige Wochen bis einige Monate. Diese Zeit ist eine Investition, die Sie einmalig tätigen, und es lohnt sich, sie gut zu planen.
Der erste Schritt ist in der Regel der Zugang zum Kalkulationssystem. Ein moderner Hersteller von Fenster- und Türsystemen stellt dem Händler ein spezielles B2B-Programm oder eine Anwendung zur Verfügung, mit der Fenster und Türen eigenständig nach der aktuellen Großhandelspreisliste kalkuliert werden können. Das Erlernen eines solchen Programms dauert – bei aktiver Nutzung – ein bis mehrere Tage. Gute Systeme verfügen über eine intuitive Benutzeroberfläche, integrierte Hilfestellungen und die Möglichkeit, Angebote für Kunden mit dem Logo des Händlers zu erstellen. In fortschrittlichen Systemen wird die Bestellung nach der Angebotsannahme buchstäblich mit einem Klick ausgelöst. Schlechte Systeme erfordern lange Schulungen, haben eine unintuitive Navigation und lassen sich nicht an die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens anpassen.
Der Hersteller sollte eine Produktschulung zur Systembedienung anbieten – entweder als Präsenzschulung vor Ort, als Webinar oder in Form von Videoaufzeichnungen. Es lohnt sich, vorab zu klären, wie dies abläuft: Ist die Schulung einmalig, gibt es dauerhaften Zugriff auf die Materialien und steht nach Abschluss ein Ansprechpartner für Rückfragen zur Verfügung?
Folgende Verkaufsunterlagen sollte ein Vertriebspartner zum Start erhalten:
● aktuelle Produktkataloge und Flyer (ideal als PDF für den Kundenversand, aber auch in gedruckter Form für den Showroom),
● Farb- und Folienmuster,
● Muster von Beschlägen und Zubehör für Fenster und Türen sowie, wo möglich, Profil- und Glaspaketschnitte,
● Ausstattung des Showrooms mit Ausstellungsfenstern zu Vorzugskonditionen,
● Software zur Angebotserstellung,
● technische Unterstützung bei der Implementierung der Kalkulationssoftware.
Einige Hersteller stellen diese Materialien zum Download bereit – unsere Kataloge, Spezifikationen und Dokumente finden Sie im Bereich „Downloads“
Für Türsysteme werden spezielle Online-Konfiguratoren immer üblicher, mit denen Kunden ihre Wunschtür direkt visualisieren können. Ein guter Hersteller stellt dem Vertriebspartner ein solches Tool mit Branding-Option zur Verfügung, damit es direkt im Kundengespräch genutzt werden kann. Wir bieten unseren eigenen Türkonfigurator (seit 2022 online verfügbar) an.
Ein weiteres wichtiges Thema ist die Präsentation im Showroom. Wenn Sie über eigene Ausstellungsflächen verfügen, sollten Sie den Hersteller nach Unterstützung beim Aufbau der Exponate fragen, etwa durch Demomodelle zu Vorzugspreisen oder zur Miete. Eine gut geplante Ausstellung verkauft für Sie: Der Kunde sieht das Produkt im Maßstab 1:1, kann die Qualität der Beschläge prüfen und das Gewicht des Türflügels spüren.
Was nimmt bei der Einführung eines neuen Vertriebspartners am meisten Zeit in Anspruch? In der Praxis ist es weder das Erlernen der Software noch das Durchblättern von Katalogen. Die meiste Zeit kostet die mentale Vorbereitung auf den Verkauf eines spezifischen Produkts: zu verstehen, was eine Marke von der Konkurrenz abhebt, welche Argumente im Vergleich zu anderen Angeboten zählen und wie man auf schwierige Fragen der Endkunden reagiert.
Sobald die Formalitäten erledigt sind und Sie wissen, wie das B2B-System funktioniert, beginnt der Arbeitsalltag mit dem Hersteller. Dieser sieht bei jedem Kunden, der zu Ihnen kommt, in etwa gleich aus.
Ein Kunde kommt mit einem Anliegen auf Sie zu: Fensteraustausch im ganzen Haus, neue Wohnungstüren oder ein Garagentor. Ihre Aufgabe ist es nun, Maße zu nehmen, Präferenzen zu klären und das passende Produkt aus dem Sortiment des Herstellers auszuwählen. An diesem Punkt nutzen Sie das B2B-System, konfigurieren jedes Element einzeln (da Bauelemente fast immer maßgefertigt sind) und erstellen ein Angebot. Ein gutes System für Fensterkalkulationen ermöglicht dies in kürzester Zeit. Sie exportieren das Angebot als PDF mit Ihrem Logo und präsentieren es dem Kunden.
Akzeptiert der Kunde das Angebot, lösen Sie die Bestellung aus. Nach der Auftragsbestätigung durch den Hersteller beginnt die Produktion der Bauelemente. Es lohnt sich zu fragen, ob der Hersteller die technische Korrektheit der Bestellung noch vor Produktionsbeginn prüft – Komsta beispielsweise kontrolliert die Konstruktion und warnt den Vertriebspartner vor potenziellen Problemen, bevor ein fehlerhaftes Produkt den Kunden erreicht, was spätere Reklamationen minimiert.
Die Lieferzeit ist eines der wichtigsten Kriterien bei der Wahl eines Herstellers und einer der Hauptgründe für einen Lieferantenwechsel, wenn es zu Problemen kommt. Die branchenüblichen Produktionszeiten liegen bei 3-4 Wochen für PVC-Fenster und 5-6 Wochen für maßgefertigte Türen oder Sonderkonstruktionen. In der Hochsaison können sich diese Fristen jedoch verlängern. Ein guter Hersteller informiert darüber im Voraus und verschweigt keine Verzögerungen. Das schlimmste Szenario für einen Vertriebspartner ist, wenn der Termin verstrichen ist, der Kunde anruft und nachfragt, und man selbst keine Antwort geben kann, weil der Hersteller den Auftragsstatus nicht aktualisiert hat.
Die Lieferung von Bauelementen kann je nach Hersteller und Logistikmodell unterschiedlich aussehen. Einige Hersteller liefern mit eigenem Fuhrpark an die gewünschte Adresse: ins Lager des Vertriebspartners, auf die Baustelle oder direkt zum Endkunden. Andere nutzen Logistikpartner. Komsta liefert mit eigenem Fuhrpark – seit 2018 mit Lkw, die über Mitnahmestapler verfügen – direkt an die angegebene Adresse, auch auf die Baustelle, inklusive Entladeoption.
Es lohnt sich, nach einigen Dingen zu fragen:
● wie groß das Liefergebiet ist (ob der Hersteller das ganze Land oder nur bestimmte Regionen beliefert),
● ob eine Lieferung direkt zur Baustelle möglich ist (was einen Umladeschritt spart und für den Bauherrn sehr komfortabel ist),
● wer die Verantwortung für eventuelle Transportschäden trägt,
● wie das Abnahmeprotokoll aussieht.
Ein guter Hersteller kümmert sich um die Lieferung. Der Fahrer hilft beim Entladen, indem er das Fahrzeug mit einem am LKW befestigten Mitnahmestapler entlädt. Zusammen mit der Ware wird die vollständige Dokumentation geliefert: Zulassungen, Zertifikate, Garantiekarte. Die Bestellungen sind korrekt gekennzeichnet und so verpackt, dass jedes Teil am Montageort leicht identifiziert werden kann.
Niemand plant Reklamationen ein. Doch jeder, der schon lange Fenster und Türen verkauft, weiß, dass sie vorkommen. Gerade der Umgang des Herstellers mit Reklamationen ist eines der wichtigsten Qualitätsmerkmale einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit.
Eine Reklamation in der Bauelementebranche kann verschiedene Ursachen haben: Material- oder Produktionsfehler (Glasfehler, Kratzer am PVC- oder Aluminiumprofil, fehlerhafte Beschläge), Aufmaßfehler (falsche Maße trotz korrekt aufgegebener Bestellung), Transportschäden oder – was ebenfalls vorkommt – ein Fehler bei der Montage oder während der Nutzung. Es lohnt sich, diese Fälle zu unterscheiden, da die Haftung des Herstellers anders geregelt ist als die des Händlers oder Monteurs.
1. Der Händler meldet die Reklamation bei seinem Kundenbetreuer – in der Regel per E-Mail oder über das B2B-System, unter Beifügung einer Fotodokumentation. Die Dokumentation ist entscheidend: Je aussagekräftiger die Fotos des Mangels sind, desto schneller kann die Reklamation bearbeitet werden.
2. Nach der Meldung sollte der Hersteller den Eingang der Reklamation innerhalb von 1–2 Werktagen bestätigen und über die voraussichtliche Bearbeitungsdauer informieren. Die Bearbeitungszeit ist ein weiterer Qualitätsindikator für einen Fensterhersteller. Der Branchenstandard liegt bei 14 Werktagen. Reklamationen, die sich monatelang ohne konkrete Antwort hinziehen, sind ein Zeichen für ein systemisches Problem – entweder in der Organisation des Herstellers oder im Umgang mit seinen Geschäftspartnern.
3. Wenn die Reklamation anerkannt wird: Der Hersteller tauscht das fehlerhafte Element oder Produkt innerhalb einer vereinbarten Frist aus. Wenn sie abgelehnt wird: Es sollte eine schriftliche Begründung erfolgen, damit Sie als Händler dies Ihrem Kunden gegenüber erläutern können. Eine Ablehnung ohne Angabe von Gründen ist in einer professionellen B2B-Zusammenarbeit inakzeptabel.
Zwei Faktoren verkürzen bei uns die Zeit bis zur Mängelbehebung: unsere eigene Glasproduktion und unser mobiler Service. Nach positiver Prüfung der Reklamation fertigen wir die neue Scheibe innerhalb von 24 Stunden – diese Frist bezieht sich nur auf die Produktion der Scheibe, nicht auf den gesamten Reparaturprozess. Der Austausch erfolgt anschließend durch unseren mobilen Service direkt beim Endkunden, zu einem individuell vereinbarten Termin.
Ein guter Reklamationsservice beseitigt zwar keine Probleme, sorgt aber dafür, dass sie die Kundenbeziehung nicht beschädigen. Ein Kunde, der erlebt hat, dass ein Problem mit seinen Bauelementen schnell und effizient gelöst wurde, ist oft loyaler als ein Kunde, bei dem nie etwas schiefgegangen ist.
Ein guter Hersteller von Fenstern und Türen ist mehr als nur ein Lieferant. Er ist ein Geschäftspartner, der an Ihrem Erfolg interessiert ist, da seine eigenen Ergebnisse von Ihren abhängen. Es lohnt sich zu wissen, welche Unterstützung Sie erwarten können und worauf Sie bei der Wahl Ihres Lieferanten achten sollten.
Vertriebstools sind das Fundament einer effizienten Zusammenarbeit. Die Basis bildet natürlich eine Software zur Kalkulation von Fenstern und Türen. Sie sollte aktuell und intuitiv sein sowie die Erstellung von Angeboten mit Ihrem eigenen Logo ermöglichen. Immer mehr Hersteller bieten zudem Online-Türkonfiguratoren an. Händler können diese direkt im Verkaufsgespräch mit dem Kunden nutzen, der sofort auf dem Bildschirm sieht, wie seine Tür in der gewählten Farbe und Ausstattung aussieht. Dies ist ein echtes Verkaufsinstrument, das die Entscheidungsfindung beschleunigt und die Konversionsrate erhöht.
Marketingmaterialien sollten für den praktischen Einsatz konzipiert seinund nicht nur für die Präsentation auf Fachmessen. Nützlich sind: Produktkataloge als PDF (für E-Mail-Versand und Druck), hochauflösende Produktfotos (für die Website, soziale Medien und Angebote), Farbmuster und Materialproben für den Showroom. Immer mehr Hersteller stellen zudem fertige Inhalte für soziale Medien bereit: Grafiken, Stories und Beiträge zur Veröffentlichung auf dem Profil des Händlers. Falls ein Hersteller dies nicht von sich aus anbietet, lohnt es sich nachzufragen – viele Unternehmen tun dies gerne, bewerben diese Möglichkeit jedoch nicht aktiv.
Die Betreuung fremdsprachiger Kunden ist ein Aspekt, den Sie besonders dann berücksichtigen sollten, wenn Sie in Regionen mit einem hohen Anteil an Arbeitskräften aus der Ukraine, Deutschland oder den skandinavischen Ländern tätig sind. Ein guter Hersteller von Fenster- und Türelementen stellt Materialien oder Kommunikationsunterstützung zumindest in englischer Sprache bereit. Wenn Ihr Hersteller auf europäischen Märkten aktiv ist, verfügt er in der Regel über sprachliche Ressourcen, die er Ihnen bei der Betreuung ausländischer Kunden zur Verfügung stellen kann. Unser Angebotsprogramm generiert beispielsweise Angebote in sieben Sprachen (Polnisch, Englisch, Deutsch, Tschechisch, Slowakisch, Italienisch und Niederländisch) sowie in verschiedenen Währungen. Das Unternehmen exportiert unter anderem nach Deutschland, Österreich, Tschechien, in die Slowakei, nach Italien, Slowenien, Belgien, Großbritannien und in die skandinavischen Länder sowie nach Kanada und Australien.
Unterstützung im lokalen Marketing wird von verschiedenen Herstellern unterschiedlich interpretiert. Das Minimum ist die Bereitstellung von Materialien mit Logo. Ein höheres Niveau umfasst gemeinsame Kampagnen, die Mitfinanzierung lokaler Werbung, Unterstützung beim Aufbau von Showroom-Ausstellungen und die Bereitstellung gesponserter Beiträge. Die besten Handelspartnerschaften sind solche, bei denen der Hersteller Ihren Verkaufserfolg als seinen eigenen betrachtet und Ihre Marketingaktivitäten aktiv unterstützt. In der Praxis ist dieser Prozess bei einem Hersteller, der bewusst ein Netzwerk aufbaut, oft in ein einfaches Schema gefasst – bei Komsta sind das vier Schritte: Kontakt und individuelles Kooperationsangebot, Erledigung der Formalitäten und Schulung, Hilfe bei der Gestaltung der Ausstellungsfläche inklusive Verkaufsunterlagen sowie anschließende gemeinsame Geschäftsentwicklung.
Wenn Sie bereits mit einem Hersteller von Bauelementen zusammenarbeiten, ist es sinnvoll, eine konkrete Liste mit Bewertungskriterien für die Partnerschaft zu haben – Dinge, die Sie messen und vergleichen können.
Erstens: Termintreue bei der Auftragsabwicklung. Mindestens 95 % der Aufträge werden zum vereinbarten Termin geliefert. Eine einmalige Verzögerung kann jedem passieren. Ein Muster von Verzögerungen ist jedoch ein systemisches Problem, das früher oder später Ihre Kundenbeziehungen belasten wird. Die Firma Komsta liefert 96 % der Aufträge pünktlich.
Zweitens: Verfügbarkeit und Qualität der Kommunikation mit Ihrem Kundenbetreuer. Ihr Kundenbetreuer geht ans Telefon, beantwortet E-Mails noch am selben oder nächsten Tag und kennt Ihre Bestellungen, anstatt Sie wie einen anonymen Kunden zu behandeln. Wenn er nicht antworten kann, teilt er Ihnen mit, wann er sich zurückmeldet, und hält dieses Versprechen auch ein.
Drittens: Planbarkeit der Großhandelspreise und Konditionen. Preisänderungen werden mit angemessenem Vorlauf (mindestens einige Wochen) kommuniziert und nicht von heute auf morgen. So können Sie Angebote für Ihre Kunden planen, ohne das Risiko, dass Ihre Kalkulation hinfällig wird, bevor der Kunde den Vertrag unterschreibt.
Viertens: effiziente Reklamationsbearbeitung. Es geht nicht darum, dass Reklamationen niemals abgelehnt werden. Es geht darum, dass Sie eine konkrete und schnelle Rückmeldung zum Status jedes gemeldeten Falls erhalten. Keine Antwort ist keine Lösung.
Fünftens: Werkzeuge und Materialien, die den Verkauf von Bauelementen wirklich unterstützen. Aktuelle Preislisten im B2B-System, die Möglichkeit, Angebote mit eigenem Logo zu erstellen, Muster für den Showroom, Online-Konfiguratoren.
● chronische Lieferverzögerungen ohne vorherige Kommunikation,
● schwierige Erreichbarkeit des Betreuers oder das Fehlen eines festen Ansprechpartners,
● überraschende Änderungen der Preisliste und Konditionen ohne Vorankündigung,
● fehlende schriftliche Auftragsbestätigungen,
● monatelange Bearbeitungszeiten bei Reklamationen oder Ablehnungen ohne Begründung,
● fehlender Zugriff auf aktuelle Marketingmaterialien für Vertriebspartner.
Jedes dieser Anzeichen für sich genommen ist bereits ein Grund für ein Gespräch mit dem Hersteller. Treten mehrere gleichzeitig auf, ist es an der Zeit, sich nach Alternativen im Vertriebsnetz für Bauelemente umzusehen.
Vertriebspartner, die den Hersteller gewechselt und einen Neuanfang gewagt haben, berichten oft von derselben Erfahrung: Der größte Unterschied war der persönliche Kontakt. Nicht das Zertifikat, nicht der Preis pro Quadratmeter Fenster und nicht einmal die Lieferzeit. Das Gefühl, einen echten Partner an seiner Seite zu haben, der sich für die eigene Situation interessiert und auf Probleme reagiert. Bei uns bestätigen das die Stimmen unserer Partner: Oknoteka hebt nach sechs Jahren Zusammenarbeit die schnelle Reklamationsbearbeitung und die zeitnahe Angebotserstellung hervor, während PHU Profil, DM Trade und BEMIX besonders die pünktlichen Lieferungen und die verfügbare technische Unterstützung loben.
Die Zusammenarbeit zwischen einem Vertriebspartner und einem Hersteller von Fenstern und Türen ist eine Beziehung, die bei richtiger Wahl über viele Jahre hinweg Bestand haben und zu einem stabilen Umsatzwachstum bei Bauelementen in Ihrer Region führen kann. Eine gute Partnerschaft entsteht jedoch nicht durch Zufall. Sie ist das Ergebnis eines bewussten Prozesses, der mehrere Phasen umfasst: die Analyse der eigenen Situation, die sorgfältige Suche nach einem Hersteller, eine kluge erste Kontaktaufnahme, klar definierte Handelsbedingungen, eine strukturierte Einarbeitung sowie die aufmerksame Überwachung der täglichen Zusammenarbeit.
Wichtige Erkenntnisse: Nicht jeder Hersteller betrachtet seine Vertriebspartner als strategische Partner. – Dabei ist das eine Frage der Einstellung, nicht nur der Großhandelspreise. Ein Benchmark, den man kennen sollte: Mindestens 95 % pünktliche Lieferungen sind der Branchenstandard bei der Auftragsabwicklung für Fenster und Türen. Vertriebstools – wie Software zur Fenster- und Türenkalkulation, Online-Konfiguratoren und Marketingmaterialien – haben einen direkten Einfluss auf Ihre Ergebnisse. Fragen Sie schon beim ersten Gespräch danach. Reklamationen sind der wahre Härtetest für eine B2B-Beziehung. Gehen Sie diesem Thema bei der Wahl Ihres Herstellers nicht aus dem Weg. Fragen Sie direkt nach, wie der Prozess abläuft. Eine gute Zusammenarbeit beginnt mit guter Kommunikation und basiert auch genau darauf.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie die Zusammenarbeit mit Komsta als Hersteller von Bauelementen aussieht – einem Unternehmen, das seit 1992 besteht (über 30 Jahre), ein Team von über 200 Mitarbeitern beschäftigt und in ein Dutzend europäische Länder sowie nach Kanada und Australien exportiert –, werfen Sie einen Blick auf unsere Geschäftskundenangebote oder besuchen Sie unseren Partnerbereich (Komsta, ul. Nasienna 2, 44-120 Pyskowice, Tel. +48 32 338 36 10).
Das hängt vom Hersteller ab. Manche Unternehmen legen keine Mindestbestellwerte fest, insbesondere wenn Sie nach dem Prinzip arbeiten, dass Sie auftragsbezogen und nicht auf Lager bestellen. Andere setzen Schwellenwerte fest, wie zum Beispiel einen Mindestwert für eine Großhandelsbestellung oder einen jährlichen Mindestumsatz, der über den Zugang zu besseren Konditionen entscheidet. Es lohnt sich, dies bereits beim ersten Kontakt mit dem Hersteller zu klären, da die Regeln variieren und einen direkten Einfluss auf die Rentabilität der Zusammenarbeit zu Beginn haben.
Die Standardlieferzeiten für PVC-Fenster in gängigen Konfigurationen liegen bei 3 bis 4 Wochen. Türen, Aluminiumkonstruktionen sowie Schiebefenster, insbesondere in Sonderanfertigungen oder hochwertigeren Materialvarianten, können eine Produktionszeit von 5 bis 6 Wochen erfordern. Während der Hochsaison im Baugewerbe können die Lieferzeiten länger sein. Ein guter Hersteller informiert darüber im Voraus und nicht erst, wenn der Liefertermin bereits überschritten ist.
Einige Hersteller bieten festen Geschäftspartnern, die bereits eine gemeinsame Historie und nachgewiesene Umsätze vorweisen können, Handelskredite an. Zu Beginn der Zusammenarbeit ist in der Regel eine Vorauszahlung erforderlich. Die Möglichkeit und die Bedingungen für einen Handelskredit lassen sich verhandeln, werden jedoch meist erst nach einigen Monaten nachweisbarer Zusammenarbeit mit dem Hersteller von Bauelementen realistisch.
Das hängt von den vertraglichen Vereinbarungen und davon ab, wer den Transport der Bauelemente organisiert. Wenn der Hersteller die Ware mit eigenem Fuhrpark an die angegebene Adresse liefert, liegt die Verantwortung für Transportschäden in der Regel bei ihm, sofern dies bei der Warenannahme ordnungsgemäß protokolliert wurde. Wird die Ware vom Händler oder einer externen Spedition beim Hersteller abgeholt, geht die Haftung mit der Übergabe der Ware über. Dies ist ein Punkt, der klar im Vertrag oder in den allgemeinen Verkaufsbedingungen des Fensterherstellers geregelt sein sollte.
Der Schlüssel liegt in der richtigen Zeitplanung. Wechseln Sie Ihren Fenster- und Türenlieferanten nicht mitten in der Hochsaison, wenn Sie viele Aufträge haben. Planen Sie eine Übergangsphase ein: Wickeln Sie über einige Monate hinweg laufende Aufträge noch über den alten Hersteller ab, während Sie gleichzeitig den neuen Partner integrieren und erste kleinere Testbestellungen aufgeben. Ihre Endkunden müssen Sie über den Herstellerwechsel nicht informieren. Für sie zählt nur, dass ihre Fenster und Türen pünktlich und in guter Qualität geliefert werden. Achten Sie darauf, dass der Lieferantenwechsel keine Auswirkungen auf bereits erteilte Aufträge hat.
Einige Hersteller liefern Farbmuster, Folienfächer und Profilschnitte kostenlos oder zu einem symbolischen Preis, insbesondere wenn sich der Händler zu einem festen Abnahmevolumen verpflichtet. Ausstellungselemente wie Demonstrationsfenster oder -türen für den Showroom sind oft zu Vorzugspreisen oder als langfristige Leihgabe erhältlich. Es lohnt sich, dies bei den Verhandlungen über die Zusammenarbeit anzusprechen.
In den allermeisten Fällen ja. Der Hersteller legt die Großhandelspreise für den Händler fest, aber die Handelsspanne und der Endpreis für den Kunden liegen in Ihrem Ermessen. Eventuelle unverbindliche Preisempfehlungen, die der Hersteller beispielsweise in Katalogen für Endkunden veröffentlicht, dienen lediglich der Orientierung und sind für den Händler nicht bindend. Alternativ enthalten Konfiguratoren, Kataloge oder Preislisten Einzelhandelspreise, auf die der Händler einen festgelegten Rabatt erhält.
In der Regel ist eine aktive Gewerbeanmeldung, eine Steuernummer für die Rechnungsstellung sowie – je nach Hersteller – das Ausfüllen eines Partnerformulars oder der Abschluss eines Händlervertrags erforderlich. Einige Hersteller prüfen zudem die finanzielle Bonität des neuen Partners, insbesondere wenn ein Lieferantenkredit ausgehandelt wird. Im Gegensatz zu Monteuren, von denen Kunden zunehmend Installationszertifikate erwarten, sind für den Vertrieb von Fenstern und Türen keine speziellen Lizenzen oder Zertifikate notwendig.
